Proje İçeriği

Operasyonel yetkinlik ve dijital dönüşüm kapsamında stratejik olarak yüksek öncelikli ele aldığımız ve hayata geçirdiğimiz projemiz Robocop, tüm Mercedes-Benz Türkiye bayileri kapsamında, 30'dan fazla uygulama için şifre yenileme ve kullanıcı yaratma & silme işlemlerini otomatize hale getiren bir akıllı asistandır. Geleneksel destek kanallarını (çağrı, posta, telefon) kullanmak yerine, Türkiye’deki tüm Mercedes-Benz bayi kullanıcıları şifre yenileme ve kullanıcı yaratma & silme taleplerini artık tek klik ile ileterek sonucunu anında alabilir durumdalar. Bir bayi kullanıcısının tek klikle oluşturduğu talebe istinaden, Robocop anında talebi alarak insan destek kullanıcısının ele alacağı süreci başlatmakta ve geleneksel destek kanalları üzerinden ortalama 2 gün süren bu süreci en fazla 3 dakika içerisinde başarıyla tamamlayarak ilgili kullanıcıya mail yoluyla haber vermektedir. Geri dönüş sürelerindeki ciddi optimizasyon sayesinde, Türkiye’deki tüm Mercedes-Benz bayilerinde büyük bir müşteri memnuniyeti yaratmanın yanı sıra, Robocop sayesinde Mercedes-Benz Türkiye bayi destek ekibinde süreçlerin otomatize edilmesi sonucu 2.6 FTE'lik bir tasarruf sağlanmıştır. Buna ek olarak, destek ekibine gelen çağrı sayıları %63 gibi büyük bir oranda azaltılmıştır, ki bu durum bayilere çok daha yalın bir süreç kapsamında destek verilmesinin ve operasyonel yetkinliğimizi ileri boyuta taşımanın önünü açmıştır. RPA (robotik süreç otomasyonu) teknolojisinin kullanılması sayesinde, bahsedilen şifre yenileme ve kullanıcı yaratma & silme süreçlerine ek olarak yeni iç ve dış destek süreçleri çok kolay bir şekilde ve kısa sürelerde adapte edilebilir durumdadır. Bu şekilde, mevcut süreçleri otomatize ederek hem operasyonel yetkinlik hem de dijitalleşme konusunda ivmemizi daha da yukarı taşımayı hedeflemekteyiz.

Projenin Amacı

demet.karaali@daimler.com

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Robocop Projesi, Mercedes-Benz Türkiye IT operasyonları ve bayi destek ekibi içerisinde yer alan destek süreçlerini iyileştirmek için gerçekleştirilmiştir.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje içerisindeki en büyük inovasyon, yapay zeka ve RPA (robotik süreç otomasyonu) teknolojilerinin kullanılmasıdır. Mercedes-Benz Türkiye organizasyonunun ilk robotu olma özelliğinin yanı sıra, global olarak Daimler organizasyonlarında bayi süreçlerini iyileştirmek için hayata geçirilmiş ilk ve tek robottur.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Projenin hayata geçirilmesi öncesinde üst yönetimin tam desteği alınmıştır. Proje içeriğinde anlatılan katkılar projenin implementasyonu öncesinde hesaplanmış olup, proje bütçesi ile karşılaştırılmış ve Mercedes-Benz olarak otomotiv sektöründe dijitalleşmenin öncüsü ve operasyonel süreçlerde tam yetkinlik hedeflerimize ne kadar doğrudan katkı sağladığı vurgulanmıştır. Projenin bu katkıları göz önüne alındığında, üst yönetim de projenin stratejik olarak önceliklendirilmesi konusunda hemfikir olmuştur.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Robocop Projesi, Mercedes-Benz Türkiye IT ve Bayi Yönetimi departmanlarına, ek olarak Türkiye'deki tüm Mercedes-Benz bayilerine fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projenin sonuçları ve sağladığı katkılar rakamsal verilerle beraber aşağıdaki gibidir: - IT organizasyonu içerisinde 2,6 FTE tasarruf (1 FTE = 60.000 EUR/yıl) - Toplam destek çağrısı adetlerinde %63 azalma - %98 otomasyon başarı oranı - Operasyonel destek süreçlerinde geri dönüş süresinin 2 günden 3 dakikaya azaltılması - Yapılan anket doğrultusunda, bayi ağında %95 müşteri memnuniyeti

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Robocop Projesi’nde IT departmanından 2 kişi aktif olarak görev almıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Robocop Projesi’nde Accenture Danışmanlık firması ile stratejik ortak olarak işbirliği yapılmıştır.